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Germany-Mannheim: Call centre

구분: 지원사업/입찰

출처: 중소기업수출지원센터

작성자: 관리자

작성일: 2017.03.29

원본

공고명: Germany-Mannheim: Call centre

게시일: 2017/03/27

마감일: 2017/04/05

수행지역: 독일

카테고리: 31 - 제조부품

공고 내용

TI	Title	Germany-Mannheim: Call centre
ND	Document number	113209-2017
PD	Publication date	25/03/2017
OJ	OJ S	60
TW	Place	MANNHEIM
AU	Authority name	Soluvia Billing GmbH
OL	Original language	DE
HD	Heading	- - Services - Contract notice - Negotiated procedure
CY	Country	DE
AA	Type of authority	4 - Utilities entity
HA	EU Institution	-
DS	Document sent	21/03/2017
DT	Deadline	05/04/2017
NC	Contract	4 - Services
PR	Procedure	4 - Negotiated procedure
TD	Document	3 - Contract notice
RP	Regulation	4 - European Union
TY	Type of bid	1 - Submission for all lots
AC	Award criteria	2 - The most economic tender
PC	CPV code	79510000 - Telephone-answering services 79511000 - Telephone operator services 79512000 - Call centre 79551000 - Typing services
OC	Original CPV code	79510000 - Telephone-answering services 79511000 - Telephone operator services 79512000 - Call centre 79551000 - Typing services
RC	NUTS code	DE713
IA	Internet address (URL)	www.mvv-energie.de
DI	Directive	Utilities Directive (2004/17/EC)

25/03/2017 S60 - - Services - Contract notice - Negotiated procedure

Germany-Mannheim: Call centre

2017/S 060-113209

Contract notice ? utilities

Services

Directive 2004/17/EC

Section I: Contracting entity

I.1) Name, addresses and contact point(s)

Soluvia Billing GmbH
Luisenring 49
Contact point(s): MVV Energie AG ? Zentraleinkauf KL.E
For the attention of: Wolfram Schuster
68159 Mannheim
Germany
Telephone: +49 6212903823
E-mail: einkauf-100@mvv.de
Fax: +49 6212902695

Internet address(es):

General address of the contracting entity: www.mvv-energie.de

Further information can be obtained from: The above mentioned contact point(s)

Specifications and additional documents (including documents for a dynamic purchasing system) can be obtained from: The above mentioned contact point(s)

Tenders or requests to participate must be sent to: The above mentioned contact point(s)

I.2) Main activity

Production, transport and distribution of gas and heat
Electricity
Water

I.3) Contract award on behalf of other contracting entities

The contracting entity is purchasing on behalf of other contracting entities: no

Section II: Object of the contract

II.1) Description

II.1.1) Title attributed to the contract by the contracting entity:

Unterstutzung der telefonischen und schriftlichen Kundenkommunikation im Inbound mit vertrieblicher Ausrichtung.

II.1.2) Type of contract and location of works, place of delivery or of performance

Services
Service category No 7: Computer and related services
Main site or location of works, place of delivery or of performance: Eigener Standort (Geschaftssitz des Bewerbers/ Auftragnehmers), Hauptsitz des Auftraggebers ist Offenbach (Main).

NUTS code DE713

II.1.3) Information about a public contract, a framework agreement or a dynamic purchasing system (DPS)

The notice involves the establishment of a framework agreement

II.1.4) Information on framework agreement

Framework agreement with a single operator

Duration of the framework agreement

Duration in months: 27

Estimated total value of purchases for the entire duration of the framework agreement

Estimated value excluding VAT: 1 800 000 EUR

II.1.5) Short description of the contract or purchase(s):

Die Soluvia Billing GmbH (im Folgenden ?Soluvia genannt) mochte externe Dienstleistungen zur telefonischen und schriftlichen Kundenkommunikation (Callcenter, Kundenservice Center) beschaffen. Die Soluvia arbeitet als Dienstleister fur Vertriebs- und Netzmandanten im MVV Konzern (MVV Energie AG (MVV), Energieversorgung Offenbach (EVO) und Stadtwerke Kiel (SWK)) in den Bundeslandern Hessen, Schleswig-Holstein und Baden-Wurttemberg. Sie betreut dabei ca. 1 800 000 Vertrage mit Privat- und Geschaftskunden. Es handelt sich bei dieser Ausschreibung um eine Overflow Dienstleistung ? d. h. Annahme von Calls, die nicht durch die eigene telefonische und schriftliche Kundenbetreuung abgedeckt werden (extern zu vergebendes Gesamtvolumen ca. 180 000 Vorgange /Jahr). Der Schwerpunkt liegt auf der telefonischen Kundenbetreuung, die nach Anforderung der Soluvia mit Schriftbearbeitung aufgefullt werden kann. Einsatzzeiten Mo.-Fr. 8:00-20:00 Uhr, Sa. 8:00-14:00 Uhr. Normale Sonntags- und bundesweite Feiertagsregelung. Zu berucksichtigen ist, dass der Fronleichnam in Schleswig-Holstein kein Feiertag ist (Urteil BVerwG 6 CN 1.13).

II.1.6) Common procurement vocabulary (CPV)

79512000 , 79511000 , 79510000 , 79551000

II.1.7) Information about Government Procurement Agreement (GPA)

The contract is covered by the Government Procurement Agreement (GPA): no

II.1.8) Information about lots

This contract is divided into lots: no

II.1.9) Information about variants

Variants will be accepted: no

II.2) Quantity or scope of the contract

II.2.1) Total quantity or scope:

Extern zu vergebendes Gesamtvolumen ca. 180 000 Vorgange /Jahr.
Folglich 360.000 Vertrage in der zweijahrigen Vertragslaufzeit bis 30.9.2019.
(Die ersten 3 Monate von 1.7.2017 bis 30.9.2017 gelten als ?Hochlaufphase fur Trainings und Testbetrieb).
Der Vertrag kann danach um jeweils ein Jahr von beiden Vertragsparteien verlangert werden. Dabei ist eine Preisanpassung moglich. Der Gesamtbetrag unten geht von einer sechsmaligen Verlangerung zu konstanten Preisen aus.
Estimated value excluding VAT: 7 200 000 EUR

II.2.2) Information about options

Options: yes
Description of these options: Der Vertrag kann nach der ersten Vertragslaufzeit bis 30.9.2019 um jeweils ein Jahr verlangert werden.

II.2.3) Information about renewals

This contract is subject to renewal: yes
Number of possible renewals: 6
In the case of renewable contracts, estimated time-frame for subsequent calls for competition:
in months: 72 (from the award of the contract)

II.3) Duration of the contract or time limit for completion

Starting 1.7.2017 Completion 30.9.2019

Section III: Legal, economic, financial and technical information

III.1) Conditions relating to the contract

III.1.1) Deposits and guarantees required:

III.1.2) Main financing conditions and payment arrangements and/or reference to the relevant provisions governing them:

III.1.3) Legal form to be taken by the group of economic operators to whom the contract is to be awarded:

III.1.4) Other particular conditions:

III.2) Conditions for participation

III.2.1) Personal situation of economic operators, including requirements relating to enrolment on professional or trade registers

Information and formalities necessary for evaluating if the requirements are met: ? Nachweis, dass keine Steuer- oder Abgabeschulden vorliegen (z. B. Unbedenklichkeitsbescheinigungen des
Finanzamtes).
? (Selbst-)Erklarung uber die ordnungsgemae Abfuhrung von Beitragen an die Sozialversicherungstrager.
? (Selbst-)Erklarung, dass kein Insolvenzverfahren eroffnet oder beantragt ist, oder ein vergleichbares gesetzlich
geregeltes Verfahren uber das Vermogen des Bieters, oder Ablehnung dieses Antrages mangels Masse
vorliegt.
? Handelsregister (HR)-Auszug.
? Bestatigte Kopie der aktuellen Betriebshaftpflichtversicherung mit Deckungssummen (max. 1 Monat alt).
? Auszug aus dem zentralem Gewerberegister.
Hinweis: Die Bieter sowie deren Nach- und Verleihunternehmen, soweit diese bei Angebotsabgabe bekannt
sind, haben bei Angebotsabgabe die Mindestentgelterklarung vorzulegen.

III.2.2) Economic and financial ability

Information and formalities necessary for evaluating if the requirements are met: ? Bankerklarung.
? Umsatz in den letzten 3 Geschaftsjahren bezogen
auf die o. g. Leistungsbereiche AII.1.5.
? Gesamtumsatz in den letzten 3 Geschaftsjahren.
? Bilanz oder Bilanzauszuge.

III.2.3) Technical capacity

Information and formalities necessary for evaluating if the requirements are met: 1. Angabe von Referenzkunden: Mindestens 2 Referenzen mit einem EVU (Energieversorgungsunternehmen) im unter II.1.5 genannten Leistungsbereich, davon mindestens eine auch inklusive der Bearbeitung von schriftlichen Kundenkontakten. Diese mussen die folgenden Kriterien vollstandig erfullen:
a. mind. 30 Mitarbeiter im Einsatz fur den Kunden,
b. mindestens 3 Jahre absolvierte Vertragslaufzeit,
c. (Vertragsende) nicht langer als 2 Jahre zuruckliegend,
d. offene IS-U Erfahrung ? keine Frontend-Bearbeitung,
e. Rahmendaten (Anzahl eingesetzter Mitarbeiter, Art der ubernommenen Aufgaben, Vertragsstart, Vertragsende bzw. Laufzeit) und Ansprechpartner mit Kontaktdaten inkl. Telefonnummer fur die Nachfrage mussen angegeben sein.
2. Eigenerklarung: Die eingesetzten Mitarbeiter mussen der deutschen Sprache in Wort und Schrift machtig sein und sich einwandfrei und dialektfrei gegenuber Kunden und Ansprechpartnern des Auftraggebers artikulieren konnen. D. h. sie sind in der Lage, mit den vorgenannten Personengruppen Alltagskommunikation zu betreiben, konnen Sachverhalte um das Aufgabengebiet vollstandig und verstandlich erklaren und alle diesbezuglichen Fragen eigenstandig beantworten.
3. Eigenerklarung: Erklarung daruber, dem Auftraggeber im Auftragsfalle eine Freigabe zu geben, alle Gesprache (rechtskonform) aufzuzeichnen und komplett auszuwerten. Es ist ferner zu erklaren, dass die benotigten Vereinbarungen mit dem Betriebsrat des Auftragnehmers getroffen sind oder vor Beauftragung getroffen werden.
4. Vorlage eines Kurzprofiles fur den vorgesehenen Projektleiter. Mindestanforderungen: Der Projektleiter ubt seine vorgesehene Rolle bereits mind. 2 Jahre in seiner jetzigen Funktion aus und bringt Erfahrungen im EVU Umfeld mit. Das Aufgabengebiet des Projektleiters ist zu beschreiben. Der Projektleiter soll ausschlielich im Projekt des Auftraggebers eingesetzt werden.
5. Vorlage einer Meilensteinplanung fur die Hochlaufphase des Vertrages vom 1.7.2017- 30.9.2017. Rahmenparameter: Die Hochlaufphase besteht aus Training (ca. 2 Monate) und Testbetrieb (ca. 1 Monat). Schulungen erfolgen im Juli / August 2017. Start Testbetrieb mit 20 -30 Mitarbeitern zum 1.9.2017 oder fruher muss sichergestellt sein. Testbetrieb = Parallelbetrieb mit dem aktuellen Auftragnehmer bis zum 30.9.2017. Die (ggf. im Rahmen der Angebotsphase) konkretisierte Meilensteinplanung wird Vertragsbestandteil.
6. Eigenerklarung: Akzeptanz einer vertraglich vereinbarten Bonus Malus Regelung (BMR) ist notwendig. Bitte um Bestatigung, diese generell zu akzeptieren. Den Ausschreibungsunterlagen wird ein Vorschlag zur BMR beiliegen. Anderungsvorschlage daran oder die Diskussion von Alternativen werden im Rahmen der Rahmenvertragsverhandlungen moglich sein.

III.2.4) Information about reserved contracts

III.3) Conditions specific to services contracts

III.3.1) Information about a particular profession

III.3.2) Staff responsible for the execution of the service

Section IV: Procedure

IV.1) Type of procedure

IV.1.1) Type of procedure

Negotiated
Some candidates have already been selected (if appropriate under certain types of negotiated procedures): no

IV.2) Award criteria

IV.2.1) Award criteria

The most economically advantageous tender in terms of the criteria stated in the specifications or in the invitation to tender or to negotiate

IV.2.2) Information about electronic auction

An electronic auction will be used: no

IV.3) Administrative information

IV.3.1) File reference number attributed by the contracting entity:

RFQ Nr. 1228

IV.3.2) Previous publication(s) concerning the same contract

IV.3.3) Conditions for obtaining specifications and additional documents (except for a DPS)

IV.3.4) Time limit for receipt of tenders or requests to participate

5.4.2017 - 23:59

IV.3.5) Language(s) in which tenders or requests to participate may be drawn up

German.

IV.3.6) Minimum time frame during which the tenderer must maintain the tender

IV.3.7) Conditions for opening of tenders

Section VI: Complementary information

VI.1) Information about recurrence

This is a recurrent procurement: no

VI.2) Information about European Union funds

The contract is related to a project and/or programme financed by European Union funds: no

VI.3) Additional information:

Teilnahmeantrage konnen per E-Mail an o. g. E-Mailadresse einkauf-100@mvv.de bis zur unter IV 3.4 genannten Frist mit allen unter III.2 genannten Nachweisen eingereicht werden.

Die Vergabeunterlagen enthalten Informationen und Daten, die der Vertraulichkeit unterliegen. Sie konnen
daher nicht frei zuganglich bereitgestellt werden. Zusammen mit Abgabe des Teilnahmeantrages ist eine

Verschwiegenheitserklarung abzugeben. Diese finden Sie unter www.mvv-energie.de (Geschaftskunden >

Lieferanten > Zentraleinkauf > Downloadbereich)
Nach durchgefuhrtem Teilnahmewettbewerb werden die Bewerber zur Abgabe eines Angebotes aufgefordert,
die geeignet sind und eine unterzeichnete Verschwiegenheitserklarung abgegeben haben. Gleichzeitig
mit dieser Aufforderung erhalt der Bewerber den Zugang zu den vollstandigen Vergabeunterlagen.
Der Abruf der Vergabeunterlagen und die Abgabe Angebote erfolgt uber ein elektronisches System, fur das
ein Standardbrowser und ein Internetzugang erforderlich sind.

VI.4) Procedures for appeal

VI.4.1) Body responsible for appeal procedures

Vergabekammer Baden-Wurttemberg
Regierungsprasidium Karlsruhe
76247 Karlsruhe
Germany
Telephone: +49 7219263985

VI.4.2) Lodging of appeals

VI.4.3) Service from which information about the lodging of appeals may be obtained

VI.5) Date of dispatch of this notice:

21.3.2017

25/03/2017 S60 - - Services - Contract notice - Negotiated procedure

Germany-Mannheim: Call centre

2017/S 060-113209

Contract notice ? utilities

Services

Directive 2004/17/EC

Section I: Contracting entity

I.1) Name, addresses and contact point(s)

Internet address(es):

General address of the contracting entity: www.mvv-energie.de

Further information can be obtained from: The above mentioned contact point(s)

Specifications and additional documents (including documents for a dynamic purchasing system) can be obtained from: The above mentioned contact point(s)

Tenders or requests to participate must be sent to: The above mentioned contact point(s)

Section II: Object of the contract

II.1) Description

II.1.6) Common procurement vocabulary (CPV)

79512000 , 79511000 , 79510000 , 79551000

Description

Call centre.
Telephone operator services.
Telephone-answering services.
Typing services.

Section IV: Procedure

IV.3) Administrative information

IV.3.3) Conditions for obtaining specifications and additional documents (except for a DPS)

IV.3.4) Time limit for receipt of tenders or requests to participate

5.4.2017 - 23:59